«Вопрос не только в производительности платформы, но и в коммуникации с клиентом» | Трендовая Мебель: дизайнерская мебель, новые тренды в интерьерах квартир и домов.

«Вопрос не только в производительности платформы, но и в коммуникации с клиентом»

«Вопрос не только в производительности платформы, но и в коммуникации с клиентом»

Николай Донцов, управляющий директор ITI Group Газета «Коммерсантъ» №103 от 18.06.2021, стр. 10

Как приобрести и не растерять розничных клиентов в Великобритании, “Ъ” рассказал управляющий директор ITI Group Николай Донцов.

— Совет директоров группы принял решение об увеличении присутствия в Лондоне. В конце 2016 года мы купили там бизнес банка «Уралсиб», а в 2017 году — Walbrook Capital Markets Limited. У банка бизнес был невелик, несколько институциональных клиентов, а у Walbrook около 3 тыс. частных клиентов, в основном англичане и ирландцы, которые торговали преимущественно деривативами. На этой платформе мы построили прайм-брокерский и институциональный бизнес. То есть опыт трансформации клиентской базы у нас уже был, хотя, конечно, клиентов у SVS Securities на порядок больше.

Приобретение базы SVS — это была, по сути, покупка distress asset. Ко времени нашей покупки компания была под управлением внешней администрации больше года, соответственно, клиенты все это время со своими счетами ничего делать не могли. Они исходно сами не торговали, SVS обзванивал клиентов и предлагал торговые идеи, в частности, продавал облигации неликвидных компаний, в результате чего многие потеряли средства. Клиенты стали жаловаться регулятору, который пришел с проверкой и назначил администрацию во главе с Леонидом Кертисом. Он взял под контроль компанию, собрал и упаковал все данные, которые и были выставлены на тендер.

— Этого я не знаю, информация конфиденциальна. Но в любом случае, наш профиль не был очевидно розничным, и администратор это понимал. Если бы из английских крупных брокеров кто-то принял участие, SVS отдали бы им. Но, скорее всего, крупные брокеры просто не рискнули взять на себя такие обязательства, да еще и перед таким количеством исходно сложных клиентов. Мы также исходили из того, что база проблемная и нам вряд ли удастся сохранить у себя более 40%.

Бизнес-идея была в том, что клиентов, которые до этого торговали только с голоса, мы переведем на электронную платформу Phoenix c более широкой линейкой инструментов и доступов к рынку. Клиенты смогут торговать через терминал. Кроме того, часть можно перевести на advisory-продукты на финтех-платформе Fintuity.

— Сейчас около 60% из 20 тыс. клиентов остались с нами, около 4 тыс. так называемых молчунов еще не определились. С точки зрения бизнес-идеи и результата по удержанию базы мы считаем проект успешным. Но есть и другая сторона — регуляторная.

— Мы готовили сделку в феврале-марте 2020 года. И когда с администратором мы обговаривали ее условия и сроки выполнения обязательств по клиентской базе, то он настаивал на 10 неделях. Хотя даже их было непросто получить. Решение регулятора мы узнали 7 мая, он одобрил нашу сделку, и с этой даты начался отчет недель. Мы понимали, что реализация всех условий будет непростой. И еще до объявления решения начали инвестировать в технологии, создавать новый онлайн-портал, интеграционные решения по данным, изменения в CRM.

В начале миграции мы оказались в непростой ситуации. С одной стороны, проект такого масштаба требует минимум полгода на подготовку. А с другой — в результате потока жалоб клиентов на первом этапе миграции регулятор увеличил список требований, что сделало проект более тяжелым для нас.

Перевести одномоментно и качественно 20 тыс. клиентов на платформу суперсложно. Мы предполагали разбить всю клиентскую базу на группы по 5 тыс. человек и переводить их поэтапно — в августе, в сентябре и так далее. Вопрос не только в производительности платформы, но и в коммуникации с клиентом, с каждым из них необходимо поговорить голосом, получить необходимые документы от предыдущего брокера, составить новые.

Но нам этого сделать не дали. Администратор раскрыл о нас публично информацию накануне даты начала миграции, а до этого клиенты не знали, кто выиграл тендер. В объявлении было написано, что с 23 июля клиенты могут начать торговать через брокера ITI Capital, и мы получили шквал звонков и обращений, что заставило нас отказаться от переводов группами и работать в авральном режиме.

— До середины октября была довольно хаотичная история с миграцией клиентов. Нам поступали более тысячи звонков и столько же писем в день по самым разным задачам, в том числе по выводам вовне, так как часть клиентов использовало нас как транзит. Мы наняли 30 дополнительных человек во все офисы. Запустили автоматизированный колл-центр в Южной Африке, там удобный для нас часовой пояс. Провели серьезные инвестиции в CRM. При этом испытывали постоянное давление от регулятора, который в Англии очень живо реагирует на жалобы клиентов. Мы увеличили отдел комплаенс — сейчас там работает три человека только по жалобам клиентов. Регулятор с нас потребовал очень детальную статистику, которые мы им представляем каждую неделю. Но кто бы ни купил такую базу клиентов, столкнулись бы с такими же проблемами.

— Не думаю, что мы находимся в зоне риска. Либо мы проходим проверку без проблем, либо он даст нам время на исправление того, что ему не понравится в наших процессах и контролях. Поток жалоб почти прекратился. Мы предоставили регулятору более тысячи документов. Основным вопросом сейчас является работа с 4 тыс. клиентов, которые не проявили еще себя — не ответили нам ни на письма, ни на звонки.

— Думаю, это вопрос двух лет. Параллельно мы запустим несколько новых технологических и инвестиционных продуктов для этой клиентской базы, чтобы стать более конкурентными на местном рынке, но все же в большей степени с фокусом на активно торгующих клиентов.

— Администратор перед продажей базы сделал ее аудит, убыточные облигации были списаны. База нам досталась за совсем небольшие деньги на тендере, в этом был смысл покупки. Сколько мы уже потратили на проект, я раскрыть не могу.

— Немного и немало. У крупных брокеров 500 тыс. клиентов и больше.

— Эта лицензия была у компании, которую мы купили в 2017 году. Лицензия называется CASS, она предполагает абсолютную сегрегацию счетов клиентов от самого брокера, в частности, их средства могут лежать только на счетах банков с рейтингом ААА. Насколько мне известно, такой лицензии нет ни у «Ренессанс Капитала», ни у БКС, которые здесь работают только с профессиональными клиентами. Она есть у Sova Capital, но тоже в рамках программы обслуживания институциональных клиентов.

Интервью взяла Полина Смородская

Иноклиенты

«Вопрос не только в производительности платформы, но и в коммуникации с клиентом»

Как российские брокерские компании осваивают зарубежных инвесторов




Опубликовано 18 Июн 2021 | Рубрики: Новости | Метки:

Похожие записи:

Комментирование закрыто.